天博金融营销_百度文库①顾客的对应特征，多样性与相似性，忠诚性与选择性，理性与非理性，无限性与局限性等。②顾客的生命周期特性。③顾客需要的不断变化和提高。④顾客需要的特征，包括需求结构，需求核心，购买行为。

　　竞争者环境：竞争者是指与金融企业生产相同或提供类似服务的企业和个人。金融企业的竞争者包括愿望竞争者、平等竞争者、产品形式竞争者、品牌竞争者。

　　作用：重视竞争者环境分析，搜集竞争对手的信息情报，了解和掌握竞争对手的经营情况，直接关系到金融市场营销策略的选择和运用。金融企业只有采用适当的营销策略，才能克服竞争对手的干扰。

　　原因：①顾客关系管理是金融机构关系营销的中心，是把顾客信息转化为积极的顾客关系的反复过程。②获得顾客的成本较低。③不必获得过多的客户，也能保持稳定的业务量。④更高的顾客创利能力。⑤提高顾客的忠诚度与保留度。⑥利于评估顾客的创利能力。

　　1.金融市场营销环境（P40）：对金融企业营销及经营绩效起着直接或间接潜在影响的各种外部因素或力量的总和。

　　2.金融市场环境（P47）：金融市场是以货币资金为融通和交易对象的市场。它的发展程度对金融企业提高资产流动性和内在质量有着基础性作用。

　　1.金融营销学是金融学和营销学的有机结合，是在经济学、管理学、行为科学及金融学、营销学等学科的基础上建立起来的一门应用管理型学科。是研究金融机构以满足消费者需求为中心的金融营销活动及其规律性的学科。

　　2.金融营销的主体：①银行。主要提供:现金存取服务、资产安全性服务、货币转移服务、延期支付服务、金融咨询服务。同时银行又可以分为中央银行和商业银行，零售银行和商人银行。

　　6.市场定位（P115）：在现有业务领域内，根据消费者需求、竞争者定位及自身实力所确定的经营对象和经营风格定位。

　　7.产品定位（P115）：指企业产品在目标顾客心中的形象和地位。是根据目标市场消费者的需求偏好及企业自身实力所确定的产品的形象和地位。

　　CI系统的实施，对企业内部，可使企业的经营管理走向科学化和条理化，制定一套能够贯彻的管理原则和管理规范，降低成本和损耗，比有效地提高产品质量。对外传播，能建立起良好的企业形象来提高企业及产品的知名度，增强社会大众对企业形象的记忆和对企业产品的认购率，为企业带来更好的社会效益和经营效益。

　　4.顾客总价值(p17):指顾客购买某一产品与服务所获得的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。

　　5.顾客总成本(p17):指顾客为获得某一产品所费的时间、精力以及所支付的货币，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。

　　组织市场的购买行为特征（P68以企业市场为例，企业市场的适用于事业机构市场和政府市场（P69最后一段））：① 购买者的数量较少，但交易规模和数量较大。②影响购买决策的人较多，且过程较复杂。③是理性的决策④供求双方关系密切。⑤衍生需求⑥需求是波动的。

　　购买过程（P72）：①认识需求，由内部和外部刺激引起。②确定需求，根据实际需要确定所需金融产品和服务。③物色供应商。④供求供应建议书。⑤选择供应商。⑥确定供求关系。⑦表现回顾，根据供应商的表现决定是否继续维持现有供应商的供求关系。

　　5.企业定位（P114）：指企业想在社会公众心目中形成的总体形象和地位，它是企业根据宏观营销环境、竞争者的定位及企业自身的实力，确定自己的位置。

　　消费者市场购买行为的特征（书上找不到，百度的orz）：广泛性、分散性、复杂性、多变性、发展性、情感性、伸缩性、地位性、季节性等。

　　1.金融关系营销（P125）：指金融企业吸引和留住顾客为目的，综合使用现有市场营销工具、方法、技术与技巧，发展、建立顾客忠诚的营销活动。。

　　3.顾客管理（P131）：通过识别、分析、研究顾客，采取有效措施，建立顾客忠诚和长期信赖关系，不断扩大、巩固高价值客户群的管理过程。

　　购买过程（P64）：①引起需要，形成购买动机。②信息搜索，寻找相关信息，提供决策依据。③评价购买方案，提供依据。④购买决策，评价后形成一定的偏好和意图，形成购买决定。⑤购买后的感觉和行为，对产品满意或是不满意，将会影响之后的消费行为。

　　影响因素（P57）：①文化因素：文化，亚文化，社会阶层。②社会因素：参照群体，家庭，社会角色和地位。③个人因素：年龄，职业和经济状况，生活方式，个性。④心理因素:动机，直觉，学习，信念和态度。

　　1.交易对象为金融资产，属于无形资产。金融资产具有无形性、差异性、不可分割性、不可贮藏性、相似性。

　　按照顾客在金融企业发生业务联系过程中的角色作用划分：①第一群组：发起者，影响者，决策者，交易者，把关者，使用者，受益者，研究者。②第二群组：创新传播者，意见征询者，市场专家。③第三群组：公司客户，机关客户，实体客户团体，团体客户执行人，参考群体。

　　3.交易价格表现为资金的利率。短期资金借贷的利率低于长期。金融商品价格由利润分割，价格趋于一致。

　　3.金融营销的职能：根据金融机构的总体目标，在调查研究的基础上，实施营销组织和管理，制定和实施目标市场与定位及营销组合策略。

　　1.金融营销(p9)：指金融机构通过交换，创造和出售他人所需的金融产品和价值，建立、维持和发展与各个方面的关系，以实现各方利益的一种社会和管理过程。

　　2.顾客满意(p17)：顾客通过一个产品的可感知的效果或结果，与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。

　　2.金融营销的过程，是整体营销。市场调研需求，开发产品满足需求，出售实现交换，反馈信息调整控制。

　　指在调研和分析基础上，通过策划和CIS（企业识别系统），来体现本企业区别于其他企业的标志和特征，塑造企业在社会公众心目中的特定位置和形象战略。具有系统性、整体性的特征。

　　我国企业在CI战略运用中，有的是引用美国早起模式，只注重视觉设计和对企业的宣传，包装。有的是将美国模式和日本模式结合，从整体上系统地运用CI战略。

　　市场机会和环境威胁是矛盾的两个方面，是对立统一的，在一定条件下可以相互转化。第一，市场机会的存在不一定能带来有益发展，关键是把握机会。第二，环境威胁不一定都带来损失，它可以促使金融企业加强管理，变不利为有利。

　　4.顾客关系管理（P136）：以市场及其变化为导向、以顾客和满足顾客需要为中心，建立、保持、发展与顾客长期的互信互利关系，向其提供满意的价值。

　　5.忠诚顾客（P142）：指对特定的金融企业或员工、经理、产品有较深厚的情感，长期地办理业务，对竞争者企业具有免疫力，并能主动向周围推荐该企业的老顾客。

　　①金融企业：综合天博，灵活使用现有市场营销工具、方法、技术与技巧天博，发展顾客。②收集、分析、追踪顾客的能力。③以市场为导向，把服务，质量，营销有机结合起来，把赢得顾客与保有顾客相统一。

　　特点：①比交易营销更进步，但不一定有助于提高利润。②关系营销在寻找、明确客户的基础上，与其建立、保持密切的、长期的、互利的关系。③强调动态营销与静态营销相结合、开创市场与分享市场相结合、关系促销与产品促销相结合。④关系营销对顾客提供针对性的个性化服务。抓好品牌管理，在客户心中建立良好、积极的形象。⑤关系营销是典型的财务资金外包业务服务。⑥争取新顾客的成本远远高于保持老顾客的成本。

　　影响因素（P70）：①环境因素，、经济、文化等。②组织因素，组织机构本身内部存在的因素。③人际关系。④个人因素，年龄、收入、经历、教育、个性等。

　　1.CI战略（P103）：在调研和分析基础上，通过策划和CIS（企业识别系统），来体现本企业区别于其他企业的标志和特征，塑造企业在社会公众心目中的特定位置和形象战略。

　　按照顾客价值观和生活方式划分：①第一类群：创造者，保守者，捞取者，变革者，追求者，逃避者。②第二类群：理性者，从众者，时尚追求者，实用主义者，活跃者，孤独者，伤感者天博。③第三类群：尽职者，成就者，实践者，信任者，争取者，创造者，谋生者。